Las nuevas tecnologías ya marcan una tendencia a la hora de realizar diversos trámites o servicios. Ahora con tan sólo una aplicación o sitio web, desde un teléfono inteligente, computadora o tableta puede acceder a diferentes plataformas de varios ramos, incluido el financiero.
En este sentido, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) habilitó el Módulo de Atención Remota Generalizado (MARGO), una herramienta creada durante esta contingencia que tiene como objetivo atender las quejas relacionados con diversos productos o servicios financieros.
Esta no es la primera vez que la Condusef implementa este tipo de programas, dentro de su historial también se encuentra el Portal de Queja Electrónica, sin embargo éste sólo se limita a quejas relacionadas con instituciones bancarias y para productos específicos como tarjetas de crédito, débito y cuentas de nómina.
Debido a la emergencia sanitaria, la comisión suspendió y limitó las actividades dentro de sus Unidades de Atención a Usuarios (UAU), por ello optaron por la puesta en marcha del MARGO, donde podrá interponer una queja contra instituciones financieras distintas a los bancos como afores; seguros; banca de desarrollo; sociedades financieras de objeto múltiple (sofom ER y ENR); sociedades financieras populares (sofipos); sociedades cooperativas de ahorro y préstamos (socaps) y Sociedades de Información Crediticia (SIC) como Buró de Crédito.
La comisión destacó que al realizar su registro e interponer su queja, recibirá un correo electrónico en cuatro días hábiles donde podrá recibir el estatus de su queja así como dar seguimiento a la misma.
Incrementó atención remota
De acuerdo con la Condusef, del 17 de marzo al 20 de mayo, periodo que abarcó una parte de la Jornada Nacional de Sana Distancia, atendió 112,276 asuntos, de éstos, 89,919 fueron recibidos por el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (CCAMER). Las cifras arrojan que 70,955 corresponden a llamadas telefónicas atendidas y 15,150 a correos electrónicos.
“Cabe destacar que la participación de los correos dentro del total se ha incrementado de forma importante, ya que de representar menos de 2% durante el mes de marzo, en mayo representó 26% del total de los asuntos, en tanto que las llamadas atendidas redujeron su participación”, declaró la Condusef.
Ampliar la red
La nueva herramienta busca ampliar la red de atención que la comisión tiene para atender quejas, brindar asesoría y resolver dudas que tengan los usuarios.
Por ejemplo, otra de los servicios que la Condusef implementó a principios de abril fue el Chat en línea que podrá encontrar en la página oficial de la comisión en un horario de 09:00 a 16:30 horas. Ahí se desplegará una ventana donde los asesores lo orientarán para presentar una queja o resolver dudas sobre los servicios que la dependencia ofrece.
Otro mecanismo en el que ya se encuentra trabajando es el de Conciliación Telefónica, cuya misión será desahogar las audiencias de conciliación a través de conferencias telefónicas grabadas.